Qu’est-ce que la règle 1-10-100? Le coût caché des erreurs de données dans la chaîne d’approvisionnement

par Steve Hatajlo

Deux professionnels du monde des affaires (et universitaires actifs), George Labovitz et Yu Sang Chang, ont présenté la règle 1-10-100 dans le livre « Making Quality Work: A Leadership Guide for the Results-Driven Manager » (en anglais seulement). Le concept repose sur le fait que le coût de correction des erreurs augmente selon l’étape du processus où elles sont détectées.

L’idée de base est la suivante :

• Il en coûte environ 1 $ pour prévenir une erreur de saisie ou de données. • Il en coûte 10 $ pour corriger une erreur une fois qu’elle se retrouve dans votre système. • Il en coûte 100 $ lorsque de mauvaises données ou des erreurs se propagent suffisamment loin pour causer de réels problèmes opérationnels.

Les chiffres constituent un cadre de référence général. Et après plus de trois décennies et demie à concevoir des systèmes de données pour les chaînes d’approvisionnement, je peux dire que ce concept s’est avéré assez juste.

Ce que les gens oublient

Une multitude de publications, d’articles d’opinion et de blogues ont été écrits au cours des 20 dernières années sur les conséquences des données de mauvaise qualité pour les entreprises. Nous appellerons cela la catégorie des 100 $, où tout passe dans votre système et où les erreurs ne sont découvertes qu’une fois le processus terminé.

Cependant, la catégorie des 100 $ n’est pas le plus grand problème. Ce que les gens oublient de considérer, c’est la catégorie des 10 $, où l’organisation absorbe elle-même le coût. Cela se produit souvent lorsque la correction des erreurs est discrètement devenue une partie normalisée du processus.

Bon nombre des organisations avec lesquelles nous avons travaillé avaient initialement adopté l’idée que la catégorie des 10 $ pour la correction faisait simplement partie du « coût des affaires », alors qu’il s’agit en réalité d’un problème important qui leur fait perdre du temps et de l’argent.

Ce que le fait d’ignorer la catégorie des 10 $ peut signifier pour votre entreprise

La catégorie des 10 $ concerne les erreurs ou les problèmes détectés au milieu de votre processus de commande à encaissement « order-to-cash ». Il peut s’agir, par exemple, du rejet d’accusés de réception fonctionnels ou de factures en raison d’une erreur de saisie manuelle. La

facture contenait un code de produit invalide, le mauvais centre de distribution ou des unités de mesure incorrectes.

Si vous êtes chanceux, une personne de l’équipe de traitement des commandes détectera l’erreur assez rapidement pour la corriger et la soumettre de nouveau avant l’expédition des marchandises; ou encore, un commis aux comptes fournisseurs repérera une erreur avant qu’un montant incorrect soit payé. Si ces erreurs quotidiennes ne sont pas détectées, l’entreprise perd de l’argent.

Selon APQC, les entreprises les plus performantes corrigent les erreurs de facturation en trois jours ou moins. Pour toutes les autres, cela prend plutôt près d’une semaine, voire davantage. C’est du temps pendant lequel vous n’êtes pas payé.

Pourquoi davantage de personnes n’identifient-elles pas ces problèmes? Parce qu’ils sont cachés.

La raison pour laquelle il est difficile pour les entreprises de régler directement cette situation est que le coût n’est pas concentré à un seul endroit. Il se répartit dans toute l’organisation sous forme d’heures de travail, d’interventions informatiques et de suivis auprès des fournisseurs et des partenaires commerciaux.

Pour certains fournisseurs, les coûts ne deviennent réels qu’au moment où ils obtiennent leur premier grand compte de détail. Pendant des années, ils ont envoyé leurs factures par courriel, leurs clients régionaux ne se sont jamais plaints, et le processus fonctionnait suffisamment bien.

Puis, ils commencent à travailler avec un grand détaillant, expédient leur première commande importante, et 30 jours plus tard, une ligne apparaît dans leur paiement : des frais pour un ASN manquant, une pénalité de rejet de facture ou une rétrofacturation liée à une erreur d’unité de mesure que personne n’avait remarquée. Au moment où quelqu’un fait le calcul, il est généralement trop tard. L’entreprise réalise qu’elle a perdu davantage d’argent en déductions, en temps et en main-d’œuvre.

C’est une leçon difficile à apprendre, mais effectuer une analyse des causes fondamentales afin de découvrir les problèmes cachés demeure utile, même lorsque cela fait mal. Cela rend les coûts visibles d’une façon que les indicateurs internes ne permettent souvent pas de voir.

Alors, que pouvez-vous faire?

Une façon de régler le problème consiste à mettre en place une solution offrant un filet de sécurité dès le début du processus, avant d’atteindre la catégorie des 10 $ ou des 100 $.

Si l’on prend uniquement les factures comme exemple, corriger des erreurs causées par la saisie manuelle peut coûter entre 10 $ et 30 $, selon le secteur d’activité. Et cela, sans tenir compte

du temps et de la main-d’œuvre nécessaires à votre équipe pour gérer les erreurs et les exceptions.

En matière de solutions, vous avez quelques options.

Si vous transmettez des données par EDI : vous pouvez mettre en place des solutions d’intégration qui gèrent notamment la validation des champs souvent rejetés par les détaillants : des écarts d’unités de mesure entre le bon de commande et l’avis préalable d’expédition (ASN), des numéros DUNS manquants sur une facture ou encore des codes de centre de distribution qui ne correspondent pas au fichier d’emplacements actuel du détaillant.

Ces validations devraient être intégrées au début du processus, et non effectuées après coup lorsque l’accusé de réception fonctionnel revient avec un rejet.

Comment j’ai utilisé la règle 1-10-100 pour maîtriser les coûts en aval

Chez FSI, nous automatisons pour nos clients les étapes manuelles, comme la saisie des commandes et des factures. Nous intervenons au niveau du « 1 » dans le processus, en aidant les partenaires commerciaux à interagir de façon numérique ou en extrayant les données à l’aide de technologies là où elles seraient autrement saisies manuellement.

Ces processus misent sur un travail effectué en amont. En combinant l’apprentissage automatique à une surveillance active avec intervention humaine « human-in-the-loop », nous mettons en place un système capable, au fil du temps, de repérer même les erreurs les plus inhabituelles et de s’adapter aux règles et aux formats propres à chaque partenaire commercial. Cela permet de prévenir des erreurs coûteuses avant qu’elles ne se répercutent sur le reste du processus.

Si vous n’utilisez pas encore de bons de commande ou de factures électroniques aujourd’hui, il est tout de même possible d’échanger vos données de façon précise et efficace.

Il existe un concept appelé EDI (échange de données informatisé), qui désigne l’échange automatisé de documents d’affaires entre les systèmes informatiques de différentes organisations dans un format numérique normalisé. Il existe plusieurs façons d’y parvenir, notamment par une connexion directe ou par l’intermédiaire d’un réseau. Nous observons également une évolution des échanges vers des intégrations basées sur des API entre des systèmes infonuagiques.

FSI offre des solutions qui comblent les lacunes pour tous les types d’entreprises de la chaîne d’approvisionnement. Il est très courant de voir une entreprise ayant adopté des processus EDI faire affaire avec des partenaires qui ne les utilisent pas encore.

Pour les entreprises qui ne sont pas compatibles EDI, nous avons développé des portails Web EDI personnalisés. D’autres préfèrent confier à notre équipe de services le traitement de documents entrants tels que des PDF, des télécopies, des feuilles de calcul Excel jointes à des courriels et d’autres formats. Nous effectuons ensuite le mappage et la transformation de ces données en transactions sortantes propres et validées.

Vous n’avez pas à changer votre façon de travailler, et vos données sont transmises au système du détaillant dans le bon format, avec les bons champs, dès la première fois.

L’amélioration continue est essentielle

À mesure que la technologie évolue, nous continuons d’améliorer et d’adapter nos méthodes de traitement des données pour nos clients. Chez FSI, nous prenons notre engagement envers un taux de précision de 99,95 % très au sérieux, et nous savons que le rythme des affaires s’accélère.

Lorsque nous assumons cette responsabilité dès la première étape du cycle de qualité 1-10-100, nous intégrons l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle là où cela apporte une réelle valeur, tout en maintenant une intervention humaine dans le processus.

Si vous souhaitez examiner les processus manuels qui pourraient discrètement nuire à vos flux de travail et voir si FSI peut vous aider à améliorer les résultats en aval, nous serions heureux d’évaluer avec vous si une collaboration pourrait être bénéfique.

Ce n’est pas parce que tout semble bien fonctionner qu’il n’existe pas des possibilités d’amélioration dans votre processus de commande à encaissement « order-to-cash ».

La mise en place de solutions d’automatisation permet de détecter les erreurs à la source, lorsque les coûts sont faibles, afin d’éviter que ces coûts ne se multiplient à chaque étape du processus.