Mettre l’humain au cœur du processus : ce que ça veut dire et pourquoi c’est essentiel

 

 

Par Steve Hatajlo

Nous vivons à une époque d’automatisation, de systèmes intelligents et de chaînes de traitement de données massives. Pourtant, le monde des documents transactionnels, des dossiers fournisseurs, des bons de commande, des factures, des chiffriers et des pièces jointes numérisées demeure encore… désordonné.

J’ai parlé avec des propriétaires d’entreprise et des gestionnaires qui regardent leurs processus manuels et souhaitent « tout automatiser ». Mais, dans leur réalité de tous les jours, ils doivent composer avec un mélange de documents numériques et papier.

L’idée d’automatiser repose sur un fait bien concret : cela exige une mise à niveau technologique et le développement de nouvelles compétences de vos employés. Sans compter que le comportement et le mode de fonctionnement de vos clients ou fournisseurs devraient eux aussi changer.

Vous avez besoin de personnes formées et compétentes pour faire fonctionner ces systèmes et ces processus. C’est pourquoi, chez FSI, nous adoptons une approche où l’humain est au cœur du processus.

Qu’est-ce que « l’humain au cœur du processus » ?

En termes simples, cela signifie que l’on combine le traitement automatisé (analyse, transformation et validation des données) avec la supervision, la correction, le jugement et le contexte qu’apporte un être humain.

Les machines sont rapides; les humains repèrent ce que les machines peuvent manquer.

Pourquoi est-ce que cela vous concerne ?

Parce que vous n’opérez pas dans un monde idéal où tout arrive dans un format parfait et standardisé. Vos partenaires d’affaires n’utilisent pas tous la même présentation. Vos fournisseurs changent leurs gabarits sans prévenir. Certains clients envoient encore des télécopies. D’autres ajoutent des PDF numérisés. Certains transmettent des fichiers Excel remplis de cellules fusionnées et de formules qui débordent dans les mauvaises colonnes.

Et chacun de ces documents doit tout de même entrer dans votre système de façon propre et fiable.

L’automatisation seule ne peut pas garantir cela.

L’approche « Humain au cœur du processus » vous offre ce que les machines ne peuvent pas fournir seules

Nous avons tous expérimenté l’IA d’une façon ou d’une autre — que ce soit pour générer une liste d’épicerie ou pour l’aider à gérer des tâches plus complexes et moins propres. Tout fonctionne bien… jusqu’au moment où la tâche cesse d’être simple et prévisible.

Vous avez besoin de :

• Précision lorsque la mise en page change soudainement.
• Jugement lorsqu’un champ ne correspond pas aux attentes.
• Intervention humaine lorsque des valeurs clés sont manquantes ou ambiguës.
• Protection pour empêcher que des données erronées n’entrent dans votre ERP ou votre système comptable.
• Confiance que les exceptions ne se transformeront pas en urgences opérationnelles.
• Évaluation humaine et correction, par exemple lorsque l’expéditeur rature un élément et inscrit une modification à la main.

Pour cela, l’intervention humaine est indispensable. Cette approche est pertinente pour vous parce que votre objectif n’est pas de créer un environnement numérique parfait.

Votre objectif, c’est de faire tourner votre entreprise.

À quoi ressemble l’approche « Humain au cœur du processus » dans le traitement des documents

Vous vous dites peut-être : « L’humain au cœur du processus », c’est juste un terme pour dire relecture, non? C’est un peu plus complexe que ça lorsqu’on parle de conversion de documents EDI.

Étape 1 : capture et ingestion

Un fournisseur vous envoie une facture en PDF. Un client transmet une commande par télécopieur. Un partenaire téléverse un chiffrier avec une mise en forme… créative. Les systèmes peuvent ingérer et extraire les données, mais les mises en page imprévisibles, la qualité variable et les champs manquants sont la norme, et non l’exception.

C’est là qu’intervient le réviseur humain : il vérifie que les champs importants ont été correctement extraits (numéros de commande, totaux, codes de destination), repère les anomalies et corrige les particularités propres à certaines mises en page avant qu’elles ne se transforment en problèmes plus loin dans le processus.

Étape 2 : transformation et normalisation

Une fois les champs extraits, ils doivent être intégrés à la structure de votre système. Cela signifie que vos données doivent être propres, avec des formats de dates cohérents et des identifiants clients valides. L’apprentissage automatique peut simplifier ce travail… jusqu’au moment où un élément inhabituel apparaît, comme un gabarit différent ou un numéro de référence manquant.

L’approche Humain au cœur du processus apporte le jugement nécessaire pour maintenir l’exactitude des données, même lorsque la vraie vie ne suit pas les règles.

Étape 3 : validation, gestion des exceptions et application des règles d’affaires

Les systèmes peuvent vérifier les totaux et exécuter des validations. Mais lorsque quelque chose ne tient pas la route — un article qui ne correspond pas, un code de rabais inattendu, une quantité qui ne respecte pas les règles d’emballage — seule une personne peut décider s’il faut corriger, escalader ou demander une clarification.

C’est cette boucle qui protège l’intégrité de vos opérations. Elle empêche les mauvaises données d’entrer dans votre système.

Étape 4 : rétroaction et amélioration continue

Chez FSI, nous sommes fiers du nombre de fois où notre automatisation fonctionne du premier coup — dans [pourcentage] des cas, tout se déroule comme prévu. Mais la vraie vie n’est pas toujours aussi coopérative.

Et voici ce que beaucoup de gens oublient : si vous vous fiez uniquement aux résultats produits par la machine, sans aucune intervention humaine, le système n’apprend tout simplement pas. Nous ne vivons pas dans un monde de robots conscients. Les modèles s’améliorent seulement lorsque quelqu’un leur montre ce qui est « correct », surtout quand les conditions changent.

C’est pourquoi l’approche Humain au cœur du processus n’est pas facultative : c’est ainsi que l’automatisation évolue. Chaque correction, chaque cas particulier, chaque exception enrichit la rétroaction du système. Avec le temps, le « pipeline » ne devient pas seulement plus rapide — il devient plus intelligent et plus résilient.

Créer un système « Humain au cœur du processus » : c’est plus qu’une simple instruction

Travailler directement avec des outils d’apprentissage automatique est encore un territoire relativement nouveau pour bien des équipes. L’IA et la technologie d’apprentissage automatique ne sont devenues accessibles au grand public que depuis quelques années, et même si cela ouvre beaucoup de possibilités, cela apporte aussi son lot de complexité.

Après des décennies dans ce domaine, nous avons appris que construire, ajuster et maintenir un processus fiable de conversion de documents n’est jamais uniquement un projet technologique. C’est un engagement opérationnel. Cela exige le bon mélange d’OCR, d’IA, d’apprentissage automatique et de supervision humaine, tous calibrés pour gérer à grande échelle même les cas les plus particuliers et les plus « désordonnés ».

C’est un système difficile à mettre en place à l’interne pour la plupart des organisations — et encore plus difficile à maintenir dans le temps.

Si vous envisagez d’externaliser ce travail, vous ne perdez aucun contrôle. Vous réduisez les risques, vous évitez de réinventer la roue et vous permettez à votre personnel de se concentrer sur ce pour quoi il a réellement été embauché. L’objectif n’est pas que « plus aucun humain n’y touche ». L’objectif, c’est d’obtenir des données exactes, livrées de façon constante, sans perturber les systèmes sur lesquels vous vous appuyez déjà.

Parfois, la décision la plus stratégique n’est pas de tout faire soi-même, mais de reconnaître quand un partenaire spécialisé — doté des bonnes personnes et des bonnes technologies — peut le faire mieux, plus vite et de manière beaucoup plus fiable.