Comment nous avons aidé une entreprise médicale à récupérer son temps (et son budget)

By Steve Hatajlo

Parfois, c’est le travail qui vous trouve.

Nous avons reçu un appel d’une grande entreprise médicale américaine dont les produits sont utilisés dans des hôpitaux mondiaux. Son équipe était accaparée par des processus manuels à forte intensité de main-d’œuvre.

Plus de 70 000 bons de commande étaient traités chaque année, reçus par télécopie ou par courriel, et tous nécessitaient une saisie manuelle. Une équipe de plus de 25 employés de soutien consacrait la majeure partie de son temps à ressaisir les lignes de commande et à en assurer le suivi, ce qui limitait sa capacité à offrir un soutien à réelle valeur ajoutée aux clients.

Notre client savait qu’un changement était nécessaire. Toutefois, il ne voulait ni compliquer l’expérience de ses propres clients ni renoncer aux systèmes déjà en place. Il cherchait simplement une solution pour rendre ce chaos plus maîtrisable.

C’est à ce moment-là que le FSI est intervenu.

Le problème

Les télécopies, les courriels et les commandes au format PDF arrivaient sous des formats non structurés, nécessitant une relecture attentive et une saisie manuelle. Cela entraînait des retards et des délais dans la confirmation des commandes.

L’adaptation s’est révélée difficile : le personnel mobilisait temps et ressources sur un processus fortement manuel, limitant ainsi sa capacité à fournir un accompagnement direct aux clients.

Le correctif

Nous avons conçu une solution sur mesure, pensée pour s’intégrer à leurs pratiques existantes, sans bouleverser leur fonctionnement.

Les commandes continuaient d’arriver par courriel, télécopie ou en format PDF. Cependant, au lieu d’être saisies manuellement, elles étaient désormais capturées automatiquement et converties en données structurées, prêtes à être traitées par les systèmes métier. Des commandes exactes et fiables étaient ensuite intégrées directement dans le système ERP de l’entreprise médicale.

En cas d’anomalie — bon de commande manquant ou prix incorrect, par exemple —, le système la détecte automatiquement. Un membre de l’équipe n’a alors qu’à se connecter à un portail sécurisé, corriger l’erreur et valider la commande. Plus besoin de reprendre tout le processus depuis le début.

Une fois la commande approuvée, elle était immédiatement confirmée. Les documents en aval, tels que les factures et les avis d’expédition, étaient générés automatiquement. Aucune interruption pour le client, plus besoin de courir après des tableaux Excel — simplement un processus fluide et fiable, à chaque étape.

Résultat Le changement a été immédiat.

· Aucune nécessité de former les clients ni de modifier leur façon de passer commande

· Moins de 14 % des commandes nécessitaient une intervention humaine

· Le personnel a été réaffecté à des tâches plus stratégiques et centrées sur le client

· Le délai moyen de traitement des commandes est tombé à moins de 60 minutes

· Les coûts de traitement ont été réduits de plus de 175 000 $ par an

· Notre solution est désormais déployée à plus grande échelle en Europe, en Asie et en Australie

Notre client a conservé sa façon de collaborer avec ses clients, tout en éliminant les efforts inutiles sur les tâches à faible valeur ajoutée.

Ce que nous en avons retenu

Toutes les transformations ne nécessitent pas une nouvelle plateforme ni une refonte complète. Parfois, la meilleure approche consiste simplement à éliminer discrètement les points de friction dans ce qui fonctionne déjà.

Le vrai changement commence par la présence, l’écoute, et la volonté de simplifier les choses pour tous.